Comunicación y humanización en la atención sanitaria

Introducción

Hace años, y aún hoy en día, era bastante frecuente encontrar profesionales sanitarios, principalmente médicos, que canalizaban todos sus esfuerzos en la búsqueda de diagnósticos y en la aplicación de sofisticados tratamientos, olvidando por completo que los gestos y las palabras también son terapias efectivas y baratas.

El simple y sencillo hecho de hablar permite liberarnos de dudas, angustias y temores. Por eso, es fundamental establecer una comunicación con los enfermos que sea adecuada y eficaz. Así podrán expresarse y mejorar su estado de salud.

Hablar, hablamos todos a partir de los dos años. Pero comunicarse bien no es tan simple porque, como mínimo, es cosa de dos y, por tanto, también hay que saber escuchar.

Aprender a comunicarse es todo un arte que, además, está de moda. Hoy en día, en el mundo de imagen y publicidad en el que nos encontramos, ser un buen comunicador supone tener muchísimos puntos ganados.

Elementos de la comunicación paciente-sanitario

Se entiende por comunicación la acción o el efecto de descubrir, manifestar o hacer saber a alguien alguna cosa. Así que para comunicarnos tenemos que relacionarnos.

En general, siempre que se habla de comunicación nos viene a la mente una conversación o un texto escrito, pero también nos comunicamos con las expresiones de la cara y del cuerpo.

Los principales elementos que entran a formar parte de la comunicación son: 1) emisor, 2) receptor, 3) mensaje, 4) canal y 5) contexto.

Emisor

Se llama emisor a la persona que transmite un mensaje, es decir, el que manifiesta o hace saber algo.

Debemos cuidar con esmero nuestra forma de expresarnos, no hay que olvidar que tratamos con personas.

Consejos y reglas básicas:

  • Piensa a quién te diriges, no todos los enfermos son iguales (edad del paciente, nivel cultural, situación actual, familiar del paciente...).

  • Ordena tus ideas para que el mensaje sea coherente. Antes de hablar piensa lo que vas a decir.

  • Utiliza un gesto natural y creíble porque la cara es el reflejo del alma. Nadie creerá un mensaje que dice una cosa y que con la cara muestra otra.

  • Evita un tono de voz aburrido y monótono. Tu mensaje debe contener cambios de entonación porque de lo contrario te convertirás en un potente somnífero.

  • Repite el mensaje todas las veces que sea necesario hasta que te cerciores de que el paciente lo ha comprendido. Si fuera necesario utiliza varios sinónimos.

  • Sé buen observador mientras estás hablando. Al mismo tiempo que hablas debes observar las manifestaciones del paciente: cambios en la expresión de la cara, gestos, movimientos de las manos...

En algunas ocasiones es conveniente que exista cierta similitud entre el emisor y el receptor. Por ejemplo, a un paciente joven el consejo que le dé un TAE o un DUE joven será mejor aceptado. Sin embargo a un paciente adulto el consejo de un TAE muy joven puede “no calar” por asociar juventud con inexperiencia. Las informaciones referidas a consejos y actividades sexuales suelen ser mejor recibidas cuando el emisor y el receptor son del mismo sexo.

Una buena comunicación pasa por la coherencia. Hay que estar convencidos de lo que se hace porque es el único modo de evitar mensajes contradictorios.

Receptor

Es la persona a la que va dirigido el mensaje, es decir, quien lo recibe. Normalmente en una conversación los papeles se van alternando, primero actuamos de emisores y, cuando el paciente nos contesta, nos convertimos en receptores. No obstante, muchas veces podemos ser emisores y receptores al mismo tiempo. Mientras hablamos debemos observar los gestos del receptor, así que un cambio de gesto del paciente en medio de nuestro mensaje nos está comunicando “algo”. En ese momento estamos siendo emisores y receptores simultáneamente.

Consejos y reglas básicas:

  • Cuando un paciente te hable, deja de hacer lo que tengas entre manos y míralo.

  • La escucha no sólo debe de ser atenta sino pare cerlo. Es decir, hay que escuchar atentamente y, además, dar la impresión de que se está escuchando de este modo.

  • Ten paciencia y deja que el enfermo se exprese con libertad y sin sensación de prisa.

  • No le interrumpas si no es necesario, y no hagas crítica destructiva sobre lo que piensa. Si lo haces, se cortará la comunicación.

  • Si el paciente trata un aspecto al que no sabemos darle respuesta, no intentes cambiar de tema. Escúchalo, explícale tus limitaciones y comunica la situación al equipo de trabajo para que el paciente reciba una respuesta.

  • Cuando el paciente se esté expresando y notes que le cuesta o se interrumpe su discurso, hazle preguntas para animarlo a que se exprese.

Mensaje

Es la idea o contenido que emitimos o recibimos. Podemos utilizar distintos lenguajes: la palabra (hablada o escrita) y los gestos.

Consejos y reglas básicas:

  • Utiliza frases cortas y constrúyelas bien porque es el modo de lograr transmitir ideas.

  • Utiliza palabras sencillas. Evita los tecnicismos, tan frecuentes en el ámbito sanitario.

  • Un mensaje tendrá sentido en un determinado momento. Planté ate cuál es el momento más adecuado para comunicarlo.

  • El mensaje no solo se oye, también se ve. Cuida mucho los gestos y la expresión corporal cuando emitas un mensaje

Canal

Es la vía que se elige para emitir el mensaje. En la práctica sanitaria se utilizan normalmente tres:

  • Cara a cara

  • Informe o comunicación escrita

  • Teléfono

Para dar una información a un paciente es preferible el cara a cara, pues permite que el emisor y el receptor interactúen de manera fluida. Es decir, si surgen dudas se pueden manifestar y aclarar “sobre la marcha”. Utiliza la palabra escrita cuando la información deba conservarse y no olvidarse. Por ejemplo, para la fecha y la hora de una consulta.

Normalmente sólo se da información telefónica cuando el médico lo autoriza y se está seguro de que quien llama es realmente ese paciente o una persona autorizada por él. En los servicios de urgencias hay que ser más cuidadosos y acordar con el equipo de trabajo qué tipo de información se va a facilitar y quién es el encargado de hacerlo. En las conversaciones telefónicas cuida las palabras y el tono de voz porque es donde reside el mensaje.

Contexto

El contexto es todo aquello que rodea al emisor y al receptor cuando se están comunicando. Tiene gran importancia, un contexto inadecuado puede “echar por tierra” la comunicación.

El lugar condiciona casi el 50% del resultado de una noticia, sobre todo cuando la noticia es mala. Pasillos, lugares con muchas personas (salas de espera) o ruidosos, son inadecuados. Por tanto, busca el lugar idóneo donde familiares y/o enfermo puedan estar sentados y tranquilos.

Para determinados mensajes busca la privacidad. Si el enfermo comparte habitación busca el momento en el que esté solo o trasládate con él a un lugar más íntimo.

Si el mensaje es largo, el paciente debe sentirse cómodo así que, como mínimo, proporciónale una silla.

Los pasillos y salas de espera son contextos absolutamente inadecuados porque son incómodos, no existe privacidad y pasa tanta gente que el mensaje se distorsiona.

Cuando trates de transmitir una serie de consejos a un grupo de pacientes (charla de promoción de la salud) busca un sitio bien iluminado, con buena temperatura y con ausencia de ruido.

Métodos y formas de comunicación

Profundicemos un poco más sobre dos tipos principales de comunicación: la verbal y la no verbal. Ambos tipos se dan simultáneamente y de hecho, se complementan.

La comunicación verbal es aquella en la que se utilizan las palabras mientras que la no verbal hace referencia a la expresión facial y corporal.

En la conversación cara a cara el lenguaje se desarrolla en un marco de gestos y posturas corporales que son parte indispensable del mensaje.

Comunicación verbal

Este tipo de comunicación es consciente, es decir, nosotros elegimos premeditadamente las palabras que queremos utilizar, el tono y el momento en el que decir el mensaje.

Consejos y reglas básicas:

  • Habla con claridad. Cuando demos alguna información al enfermo, no le debe quedar ninguna duda sobre el cómo, el dónde, el porqué, el para qué, el cuándo y el quién. Siempre y cuando podamos darle ese tipo de información. Si no fuera así, hazle saber que hay determinada información que tú no puedes dar o que simplemente desconoces y que por eso lo remites al profesional que pueda despejar sus dudas.

  • Habla con lentitud. Se trata de asegurarnos de que recibe bien lo que decimos.

  • Construye frases cortas y concretas. Los enfermos hospitalizados están sometidos a tensión y reciben diariamente mucha información. No suelen estar en condiciones de convertirse en los receptores ideales, así que es preferible ser concisos y claros. Habrá que conseguir una frase corta y clara que no resulte brusca.

  • Repite la información. Si fuera necesario hazlo hasta cerciorarte de que se ha captado lo que quieres transmitir. Una buena forma de asegurarse es decirle que nos explique lo que le hemos dicho. Esta práctica es muy aconsejable cuando tratas con ancianos o con personas que, por alguna circunstancia, tengan disminuida su capacidad de atención. Si ves que a pesar de insistir en el mensaje no se capta, transmite la información a los familiares o a las personas autorizadas por el paciente.

  • Utiliza palabras sencillas. Para que la comunicación entre el TAE y el paciente sea más fluida utiliza palabras de uso corriente. Acercarse a los pacientes a través de un vocabulario accesible no sólo no restará profesionalidad sino que, además, mejorará la interacción paciente sanitario. No debemos utilizar las abreviaturas cuando nos dirigimos a los pacientes. Las abreviaturas tienen como finalidad facilitar la comunicación escrita entre profesionales, en el lenguaje oral lo único que consiguen es crear confusión.

  • Acerca los términos a la realidad. Cuando una palabra técnica no tiene sinónimo popular claro, explícala. Por ejemplo, si decimos a un paciente que se la va a realizar una tomografía axial computarizada (TAC), es preferible añadir que en realidad se trata de una “fotografía” de una determinada parte del cuerpo.

  • Elige el momento adecuado. Hay que ser sensibles a las necesidades del enfermo. Por ejemplo, si está angustiado por los resultados de una prueba, comunícale a primera hora de la mañana la hora aproximada a la que pasará el médico a informar. No le dejes angustiado toda la mañana.

  • Muestra credibilidad. La única manera de hacerlo es hablar sólo de aquello que se conoce. De lo contrario dudarás y vacilarás ante las preguntas que te hagan y ya no confiarán en ti.

  • Centra la entrevista y resume los puntos básicos. Intenta “no irte por las ramas”. En caso de que sea el paciente quien lo haga, procura concretar los puntos básicos. Si se han tratado varios aspectos es importante que realices un resumen final.

Hay veces que habrá que dejar al paciente “irse por las ramas”, porque en realidad lo que desea es ser escuchado. Saber diferenciar cada situación requiere mucha práctica.

De todo lo expuesto podemos llegar a una conclusión: cada paciente es él y sus circunstancias y, por tanto, no habrá dos receptores iguales. No te olvides de adaptar tu mensaje a cada paciente con sus condiciones. Aunque el mensaje sea el mismo, ha de ser individualizado en cuanto a forma, expresión, tono, momento y lugar de la emisión. El truco está en evitar que nos invada la rutina porque ésta nos hará ver a todos los pacientes iguales.

Comunicación no verbal

Una buena parte de la información que transmitimos a los pacientes la hacemos por medio de la comunicación no verbal, también llamada lenguaje corporal. En una conversación el 60% de la información con la que nos quedamos procede del lenguaje no verbal.

El lenguaje no verbal se expresa con la expresión facial, la mirada, los gestos, los movimientos, el contacto físico, el silencio, el aspecto físico... Por medio de este lenguaje enviamos a nuestros pacientes emociones, sensaciones, impresiones, reacciones... sin utilizar palabras. Este tipo de lenguaje está menos controlado conscientemente. He aquí su gran valor, porque suele ser poco mentiroso y un fiel reflejo de los pensamientos y sentimientos.

La sensación de incredulidad del mensaje se genera por dos razones:

  1. El mensaje del lenguaje no verbal no sintoniza con el mensaje verbal.

  2. El lenguaje no verbal es más potente que el verbal y por eso se queda con lo percibido por los gestos y las actitudes y se desecha lo hablado.

Nuestros mensajes, ciertos en su totalidad o ciertos a medias, tienen que resultar absolutamente convincentes.

El lenguaje no verbal tiene muchísimo peso en la información y es absolutamente convincente porque es plástico, es una imagen o un gesto que se graba en la retina del receptor. De esto no sólo se han dado cuenta los profesionales sanitarios, los primeros en apreciarlo fueron los estudiosos del marketing de las empresas cuando hacían campañas para vender sus productos.

Aprender a tener en cuenta el lenguaje corporal servirá para emitir una información de manera adecuada y para traducir los mensajes no verbales que nos estén emitiendo nuestros pacientes (miedo, ansiedad, intranquilidad, desprecio, ....).

Consejos y reglas básicas del lenguaje no verbal en la comunicación con el paciente. Observa los siguientes aspectos:

  • Cambios en la expresión de la cara.

  • Hacia dónde dirige la mirada. Un paciente que no nos mira cuando nos habla puede estar diciendo que siente vergüenza, que se encuentra triste, que lo que cuenta le duele tanto que no es capaz de sostener la mirada...

  • Cómo son los movimientos de sus manos. Una manos nerviosas, que no paran de moverse, que continuamente se tocan la nariz o el pelo, pueden mostrar ansiedad.

  • Postura que adopta. La postura es la clave no verbal más fácil de interpretar. No es lo mismo estar con los hombros hundidos y la cabeza caída que bien rectos en una postura erguida.

  • Denota la predisposición del paciente ante la comunicación: de huida, de rechazo, de aceptación ...

  • Silencios que hace. Los momentos en los que el paciente decide hacer silencios en la conversación son muy significativos. De acuerdo con la situación concreta el silencio puede querer decir muchas cosas: incapacidad para seguir hablando del tema por el dolor que le produce, que puede seguir haciéndolo pero no quiere en ese momento o que reflexiona ante algo de lo que se ha percatado justo en ese momento, a medida que hablaba, y que antes no se había dado cuenta.

La comunicación verbal es consciente mientras que la no verbal es inconsciente.

Reglas del arte de escuchar

En comunicación no sólo hay que emitir mensajes, también hay que recibirlos.

En la sociedad actual uno de los males más extendidos es la incapacidad de escuchar. Vivimos tan metidos en lo nuestro y con tanta prisa, que ni siquiera tenemos tiempo para escuchar. Este hecho se detecta de forma muy patente en las consultas de atención primaria. Los médicos de familia manifiestan que la mayoría de los pacientes que acuden a sus consultas no lo hacen por una alteración física sino porque en el fondo, aunque ellos no lo sepan, necesitan ser escuchados, que también es muy importante para la salud.

Escuchar es mucho más que oír. Oír es un proceso fisiológico en el que una serie de vibraciones mueven el tímpano y desde ahí se envían unas señales que al llegar al cerebro se transforman en sonidos. Escuchar es un proceso psicológico en el que, mientras oímos, prestamos atención, interés, comprensión y buscamos respuestas. Por tanto, oír es un proceso natural y escuchar es una destreza que debe ser aprendida y practicada.

El arte de escuchar requiere no sólo el sentido del oído sino también otros, entre ellos el sentido común.

Consejos y reglas básicas. Son las llamadas recomendaciones de Davis:
  1. ¡Deja de hablar! No se puede escuchar mientras se habla. Tampoco se puede escuchar si continuamente se está interrumpiendo al emisor. Para dar un buen consejo hay que acabar de escuchar toda la dimensión del problema.

  2. Procura que el emisor se encuentre cómodo y en un ambiente adecuado.

  3. Muestra interés. Para ello colócate frente al emisor, mírale a la cara de forma natural y adopta una postura relajada y abierta.

  4. Elimina todo lo que te pueda o le pueda distraer (¡apaga el móvil!, ¡baja la música!, ¡apaga la tele!, ¡deja de escribir!, ¡deja de dar golpecitos con el pie o con la mano sobre la mesa! ...).

  5. Muéstrate empático. Procura que el emisor note que te estás poniendo en su lugar y que vas comprendiendo su mensaje.

  6. Ármate de paciencia y no apresures a la persona cuando habla. Si no dispones de tiempo, emplázala para otro momento.

  7. Controla los aspectos negativos de tu carácter. Si algo de lo que dice te enfada, no lo manifiestes bruscamente.

  8. Mantente sereno ante las críticas. No hay nada peor para una buena escucha que estar a la defensiva.

  9. Haz preguntas en el transcurso de la conversación, así demostrarás que estás atendiendo y comprendiendo. Una buena escucha no sólo tiene que serlo sino parecerlo.

  10. Y por último ... ¡deja de hablar de una vez!

Factores que facilitan la comunicación paciente-sanitario

El entorno sanitario genera unos contextos en los que puede resultar bastante complicado mantener una buena comunicación. Para lograr que esto no influya negativamente en la comunicación interpersonal debemos considerar los siguientes aspectos.

Espacio personal

Nos referimos a la distancia física que se debe mantener entre el emisor y el receptor. Hall en 1969 estableció las siguientes distancias de referencia:

  • Íntima: desde el contacto físico hasta los 45cm.

  • Personal: desde los 45cm hasta los 120cm.

  • Social: desde los 120cm hasta los 360cm.

  • Pública: desde los 360cm en adelante.

Nosotros como TAEs utilizamos en la mayoría de las ocasiones la distancias íntima (lavado de enfermos, cambio de ropa del enfermo, hacer la cama, toma de constantes...) y personal. La distancia íntima suele ser la preferida por los niños y los ancianos porque por medio de ella se transmite más afecto y cariño. Aunque las distancias íntima y personal son las que más utilizaremos con nuestros pacientes, no está de más que antes de establecer un contacto físico lo hagas saber al enfermo. A veces, ciertas personas pueden sentir este acercamiento como excesivo.

También hemos de tener en cuenta que, puesto que trabajaremos con distancias de referencia íntima y personal, hay que cuidar el tono de voz. Un tono de voz fuerte puede abrumar al paciente. Ni que decir tiene que otro aspecto que hay que cuidar es nuestra higiene corporal: el mal olor, mal aliento, perfumes fuertes, suciedad del uniforme, pelo descuidado, uñas sucias y largas ... impedirán mantener una buena relación profesional-paciente.

Actitud del emisor

De un buen emisor no sólo se espera que siga los consejos y las reglas básicas para una correcta emisión, sino que también esté pendiente de la reacción del receptor a medida que va captando el mensaje. La comunicación no es algo rígido, en realidad debe ser una interacción moldeable. Por eso tu actitud será siempre positiva, y eres tú quien se debe adaptar a las limitaciones de los pacientes.

Percepciones

Un mismo mensaje puede ser percibido de forma diferente por dos enfermos.

Es fundamental ser muy buenos observadores para poder aproximarnos al mundo de cada paciente, saber como percibe las cosas y así poder llegar a establecer una buena comunicación.

Territorialidad

Fundamentalmente nos referimos al enfermo hospitalizado. Aunque él no esté en su medio habitual, el espacio que le rodea y las cosas que se encuentran en él “le pertenecen” (cama, mesilla, silla, sillón ... ).

Evidentemente nosotros para atenderlo tendremos que acceder a su territorio y si algún objeto nos molesta al desempeñar nuestro trabajo, no está de más que pidamos permiso al paciente para cambiarlo de sitio y volverlo a colocar tal y como a él le gustaba. Si no lo hacemos así el paciente lo vivirá como una intromisión y falta de respeto con “sus cosas”.

Tiempo

Uno de los peores enemigos de la comunicación es transmitir la sensación de prisa, de que no tenemos tiempo para escuchar. Por eso, si un enfermo nos intenta comunicar algo debemos interrumpir lo que estemos haciendo y, si no fuera posible, le diremos que cuando estemos menos atareados volveremos y con más calma le escucharemos.

“En poco tiempo puede hacerse mucho y en mucho tiempo puede no decirse nada”

Autoestima

Está más que comprobado que las personas con autoestima alta se comunican con más seguridad y claridad.

Esto las hace más fiables a los ojos de los demás. Un enfermo, sobre todo si está hospitalizado, necesita que las personas que lo atiendan transmitan que son capaces de controlar todo lo que él, por desconocimiento o debilidad, no puede controlar. En definitiva, una buena autoestima transmite profesionalidad.

Obstáculos a la comunicación paciente-sanitario

Las deficiencias en la comunicación suelen ser por: una mala emisión del TAE, una mala recepción del TAE o por una inadecuada elección del contexto.

Difícilmente se puede realizar una buena comunicación si el emisor o el receptor:

  • Está pensando en el trabajo pendiente: ansiedad.

  • No toma en cuenta los sentimientos: superficialidad.

  • Juzga sin haber oído todo el problema: prejuicio.

  • No permite que acabe la frase: impaciencia e impulsividad.

  • Impone sus ideas: prepotencia.

  • Insiste en recalcar aspectos negativos: sermoneo

  • Da siempre la razón para no profundizar: pasividad.

Relación de ayuda

La relación de ayuda recibe también el nombre de comunicación terapéutica. Entendemos por relación de ayuda a la relación profunda que se establece entre el personal sanitario y el enfermo y/o familiares.

En esta comunicación terapéutica tendrá que existir un intercambio verbal y no verbal que creará un clima de confianza, cariño y respeto con el fin de llegar a encontrar la mejor solución a los problemas del paciente.

Si un enfermo ha sufrido un infarto de miocardio, no es sólo su corazón el afectado sino que toda su persona se ve implicada: su cuerpo, su capacidad de pensar y razonar, sus relaciones de pareja, laborales ... Por esta razón con la relación de ayuda tratamos de abarcar la globalidad de la persona. Para eso hemos de:

  • Observar el modo en que responde su organismo a la enfermedad: debilidad, cansancio, dificultad circulatoria .

  • Percibir el impacto que la enfermedad produce en ese enfermo: miedo, intranquilidad, desesperación, incertidumbre, estrés .

  • Percatarnos de la valoración que hace el enfermo de su situación actual y posterior

  • Analizar cómo la enfermedad ha podido cambiar sus relaciones con los demás (familia, amigos, colegas).

Objetivos:

  • Que el enfermo se sienta cómodo, acogido y considerado como persona.

  • Que el enfermo acepte sus limitaciones si las hubiera, y afronte las dificultades.

  • Que el enfermo sea positivo y tome la enfermedad como una experiencia que no siempre tiene que ser negativa.

  • Que el enfermo cambie sus hábitos nocivos.

Tipos de relación de ayuda

Dependiendo del lugar en el que se desarrolle, de las circunstancias y de la clase de trabajo que estemos realizando, podemos establecer dos tipos de relación de ayuda: informal y formal.

Relación de ayuda informal

Es aquella que se establece espontáneamente, es decir, según las necesidades del momento.

La ayuda está limitada por el momento, las circunstancias y el tiempo, es decir, es bastante puntual. El que la ayuda sea puntual y momentánea no quiere decir que no sea importante. Es fundamental tranquilizar al paciente, dejarle hablar y que sienta que lo comprendemos. Esta ayuda no es poca y hay que saber hacerla.

Relación de ayuda formal

Es aquella que el equipo puede planificar con anterioridad a partir de las observaciones y conversaciones mantenidas con el paciente y/o familiares.

Se va haciendo poco a poco, a lo largo de los ingresos, consultas y controles.

Fases de la relación de ayuda

Cada tipo de relación pasa por una serie de fases. En la relación de ayuda informal, puesto que es mucho más puntual y corta sólo existen tres fases. Sin embargo, como la formal es una relación mucho más elaborada, tiene cuatro fases que, además, están más estructuradas.

Fases de la relación de ayuda informal

Reacción-orientación. En un principio, nos fijamos en la reacción del enfermo ante la situación que está viviendo. Ante la reacción que observemos en el paciente pensaremos qué ayuda requiere y así orientamos nuestra ayuda.

Ejecución. Consiste en poner en práctica la orientación que decidimos.

Conclusión. Es la parte de la relación en la que se constata que el objetivo se ha cumplido.

Fases de la relación de ayuda formal

Un equipo de profesionales diseña el modo de ayudar psicológicamente a un determinado paciente de acuerdo con sus necesidades. Esta planificación de ayuda psicológica, al igual que el PAE, la diseñan principalmente los médicos y los DUEs.

Una vez establecido el modo en el que se pretende llevar a cabo la relación de ayuda, el TAE participará de acuerdo con el plan diseñado.

Preparación. En esta fase se recogen datos del paciente y se decide cuál es el personal más adecuado para llevar a cabo la ayuda. Se refiere a la preparación psicológica del personal para poder afrontar los problemas de ese paciente concreto.

Introducción. Se realizan varias entrevistas con el paciente y los familiares y se deciden y negocian con el paciente los objetivos a conseguir. Aquí se elabora todo un plan de actuación.

Ejecución. Es cuando se pone en práctica todo lo planificado. El DUE nos irá indicando el modo más adecuado de abordar los problemas del paciente.

Conclusión. Es la fase en la que se constata que los objetivos están cumplidos, y es el momento en el que el paciente debe ser capaz de afrontar su vida sin la ayuda directa y continua del equipo sanitario. Al igual que en la relación de ayuda informal, esta fase no debe terminar de un modo brusco, sino paulatinamente. Es más, hay veces en que la conclusión de la relación puede resultar difícil para el paciente y para los profesionales pues se llegan a establecer vínculos afectivos muy estrechos.

La relación de ayuda o comunicación terapéutica es una relación profunda entre el personal sanitario y el enfermo y/o sus familiares.

Actitudes del TCAE en la relación de ayuda

Consejos y reglas básicas:

  • Presentación. Preséntate al enfermo y a sus familiares. Es una norma de educación que deberíamos tener siempre en cuenta. Esto que parece tan elemental se olvida la mayoría de las veces.

  • Desarrolla tu capacidad de observación. No pases por delante de tus enfermos sin apenas mirarlos. No olvides sacar las dos antenas, la del lenguaje verbal y la del no verbal.

  • Implícate con el trabajo. Estamos hablando de implicarnos de manera significativa y profunda con el paciente. Hemos de inclinarnos hacia el ser humano que hay en cada enfermo en lugar de volcarnos sólo sobre su enfermedad.

  • Acepta incondicionalmente a los enfermos. La aceptación de los demás comienza por la aceptación de uno mismo.

  • Escucha activamente. Se trata de estar y parecer atento en todo momento a los mensajes que mandan los enfermos, comprendiéndolos y mostrándonos receptivos.

  • Ayuda al paciente a identificar sus problemas reales. En ocasiones los enfermos desarrollan mecanismos de defensa (inconscientes) que les impiden ver la realidad y expresar sus sentimientos.

  • Muestra seguridad y franqueza. No dudes en reconocer tus errores y admite discretamente la existencia de problemas si los hubiera. Nada ganas, más bien pierdes, si ocultas las evidencias.

  • Permite que el paciente se exprese. Sólo existe una excepción a esta regla y es cuando los sentimientos son extremadamente desmedidos o inapropiados y molestan al resto de los pacientes.

  • Comparte algo de ti mismo. No se trata de contarle a los pacientes la historia de nuestra vida, sino de escoger aquellos sucesos similares a los que está viviendo el paciente y explicarle cómo los vivimos y cómo logramos salir de ellos. Si existen hechos comunes la comunicación se refuerza enormemente. Si en tu biografía no tienes nada parecido a las vivencias del enfermo no te las inventes.

  • Actúa con congruencia y respeto. No tenemos porqué estar de acuerdo con lo que piensa cada uno de nuestros pacientes pero no debemos cambiar el talante por no estar de acuerdo con él.

  • Sé asertivo. La asertividad es un modo de relación interpersonal que implica saber expresar y explicar al otro los sentimientos y opiniones que uno tiene sin ofenderlo ni “seguirle la corriente”. Es saber defender de una manera justa lo que uno piensa haciéndoselo saber al otro. Un TAE asertivo será aquel que es capaz de decir al paciente lo que piensa sin que a éste le siente mal. Es capaz de decir “no” cuando la situación lo requiere o manifestar una opinión contraria a la del paciente sin que éste se sienta ofendido o maltratado. Es evidente que la asertividad tiene mucho que ver con cómo, cuando y dónde se dice algo.

  • Aprecia los logros del enfermo. Estimúlale para que siga adelante.

La relación de ayuda necesita una visión global del enfermo. Exige profesionalidad y no es algo que se improvise en un momento.

Actitudes incorrectas del personal sanitario

Hay que evitar las siguientes actitudes:

  • Quitar o restar importancia a lo que está sufriendo el enfermo o sus familiares

  • Generalizar los problemas

  • Realizar juicios premeditadamente

  • Reprochar al enfermo los intentos que hace para valerse por sí mismo

  • Aportar siempre las soluciones de forma contundente

  • Formular sólo preguntas que se contestan con sí o no, para evitar que el enfermo se exprese con libertad

  • Violentarnos ante algo que nos parece inoportuno

  • Dar falsas esperanzas

  • Culpar al paciente de su estado